Comment développer votre marque grâce aux commentaires des clients ?

 

« Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d’apprentissage. » Bill Gates, Microsoft

 

Les méthodes éprouvées qui ont résisté à l’épreuve du temps pour la mesure de satisfaction des clients

 

Enquêtes de feedback client

Les enquêtes de feedback client sont les méthodes les plus simples et les plus anciennes pour mesurer la satisfaction client.

Le Net Promoter Score (NPS) de votre marque est une méthode populaire pour évaluer le feedback client. Un NPS est une technique de mesure simple. Une question est posée au client : Recommanderiez-vous cette marque à un ami ou à un collègue sur une échelle de 0 à 10 ?

Les clients qui notent votre marque de 0 à 6 sont des ‘détracteurs’ qui pourraient fournir des commentaires négatifs sur la marque. Les clients qui obtiennent une note de 7 ou 8 sont des ‘passifs’ qui n’ont pas d’opinion arrêtée sur la marque. Les clients qui obtiennent un score de 9 ou 10 sont des ‘promoteurs’ qui sont susceptibles de promouvoir la marque par le biais de la publicité de bouche à oreille.

Le NPS total est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs.

Le calculateur NPS est l’un des moyens les plus rapides de recueillir les commentaires des clients, puisqu’il s’agit d’une seule question, il est raisonnablement facile à comprendre. Un bon score de promoteur net est tout nombre positif, tandis qu’un score supérieur à 50 signifie que votre marque est exceptionnellement bien perçue par les clients. D’autres enquêtes de feedback client comme le score de satisfaction client (CSAT), le CES (Customer Effort Score), les enquêtes 5 étoiles sont également simples à administrer.

 

Surveiller la page de médias sociaux de votre marque

Dans un monde où Internet existe, les clients ne s’adressent pas directement à la marque pour se plaindre ou louer leurs produits. Au lieu de cela, ils se tournent vers les médias sociaux.

Ils attendent de votre marque qu’elle réponde à leurs plaintes sur les médias sociaux. De plus, plus votre marque est réactive sur les médias sociaux, plus elle crée du buzz.

Puisqu’il s’agit d’une méthode plus informelle pour fournir des commentaires aux clients, les gens ont tendance à être plus loquaces sur ce qu’ils ont aimé ou non de la marque. Vous obtenez une véritable idée de ce que le client pense de votre marque, car cette méthode est entièrement organique.

Vous pouvez aussi avoir une idée de la façon dont la concurrence traite les commentaires des clients lorsque vous regardez les médias sociaux. Voici un exemple de la manière dont un échange entre Dominos et un client est devenu viral.

 

Entretiens avec les clients

Les entretiens avec les clients peuvent vous fournir un aperçu approfondi de ce qui fonctionne pour votre marque et de ce qui ne fonctionne pas. Les méthodes d’études de marché qualitatives qui impliquent des entretiens approfondis avec les clients peuvent vous fournir des informations détaillées sur la manière dont les clients perçoivent votre marque, s’ils aiment votre campagne publicitaire, s’ils aiment les nouvelles modifications que vous avez apportées à votre produit, etc.

Mais cela peut aussi se faire de manière simple, les clients fidèles qui reviennent sans cesse vers votre marque vous donneront volontiers leur avis aussi. Ce sont les personnes qui sont aussi investies dans votre marque que vous l’êtes, vous recueillerez donc des informations précieuses ici.

 

Suivi par e-mails

C’est l’une des méthodes les plus fréquemment utilisées pour le feedback des clients. Si vous avez déjà séjourné dans un hôtel, vous avez reçu un email de feedback après votre retour de séjour.

Cette méthode de feedback est gagnante, car de cette façon, vous pouvez collecter un volume important de données et analyser ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas pour votre marque.

 

Boîtes à rétroaction

Au bon vieux temps, avant l’invention d’Internet, les entreprises recueillaient les rétroactions en utilisant des questionnaires papier et crayon et en disposant d’une boîte à rétroaction où ces enquêtes pouvaient être déposées anonymement.

Cette méthode éprouvée est la plus rentable pour recueillir des rétroactions. Mais elle peut également vous prendre beaucoup de temps lorsqu’il s’agit de rassembler et d’analyser les commentaires grâce à la quantité de papier que vous auriez collecté.

 

Regardez les analyses

Il est tout aussi important d’essayer de déterminer quelles parties de votre site Web et de votre stratégie de médias sociaux fonctionnent pour les clients.

Un bon moyen de le faire est de regarder les analyses Google Analytics et les analyses de médias sociaux de votre site Web.

Les gens regardent-ils la section  » À propos de nous  » ? Les gens s’engagent-ils sur votre page Instagram ?

Vérifient-ils votre flux Insta le matin à l’heure du thé ou pendant les heures de bureau ?

Lorsque vous regardez les analyses des clients, vous pouvez facilement identifier les habitudes d’achat avec les clients.

Collecter les commentaires des clients est l’un des aspects les plus importants de la croissance de votre marque. Il est essentiel de choisir la bonne méthode de feedback en fonction du type de client auquel vous vous adressez, quelques clients pourraient appréhender de donner des entretiens de feedback tandis que quelques-uns pourraient ne pas parler de votre marque sur les médias sociaux, peu importe à quel point ils l’apprécient.

Lorsque vous demandez un feedback, il est important d’adapter la méthode de feedback en fonction de votre client et du type d’informations que vous souhaitez.

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